AGORA
Klienci stanowią jedną z głównych grup interesariuszy Grupy Agora. W codziennych działaniach dążymy do tego, aby dostarczać im najwyższej jakości produkty i usługi, zapewniając jednocześnie ich bezpieczeństwo i dostępność, szczególnie jeśli chodzi o grupy wrażliwe i zagrożone wykluczeniem.
Za swoje produkty i usługi bierzemy pełną odpowiedzialność. Spółki Grupy Agora udostępniają regulaminy określające zasady i warunki korzystania z produktów i usług, w tym dotyczące zakupu, zwrotu oraz reklamacji. Klienci mają również możliwość kontaktu ze spółkami w ramach wyznaczonych kanałów zapewniających wsparcie użytkowników.
Główne zasady, którymi kierujemy się w relacjach z klientami, wynikają wprost z „Kodeksu etyki Agory” i są to:
- przestrzeganie wysokich standardów etycznych;
- odpowiedzialność za oferowane produkty i usługi oraz ich jakość;
- przejrzyste i zrozumiałe zasady korzystania z produktów i usług;
- transparentna komunikacja marketingowa.
W przypadku relacji z klientami uzupełnieniem „Kodeksu etyki” jest „Kodeks dobrych praktyk w obsłudze klienta”, który został wprowadzony w celu usprawnienia kontaktów pomiędzy pracownikami Grupy Agora a klientami, czytelnikami i użytkownikami. Jednocześnie ma on zapewnić spójność podejmowanych działań i zwiększenie ich skuteczności.
W spółkach Grupy Agora funkcjonują również regulaminy, które określają zasady, zakres i warunki korzystania z produktów i usług/serwisów/aplikacji przez kupującego/użytkownika, w tym dotyczące zakupu, zwrotu oraz reklamacji.
Główne dokumenty dostępne dla klientów to m.in.:
- Polityka prywatności Agory SA
- Regulamin użytkownika „Gazety Wyborczej”
- Polityka prywatności w sieci kin Helios S.A.
- Polityka prywatności spółki AMS
- Ochrona prywatności użytkowników serwisów internetowych Agory SA
- Polityka Prywatności w zakresie aplikacji mobilnych
- Regulamin Użytkownika Serwisów Internetowych Agory
- Zasady korzystania z aplikacji Gazeta Wyborcza na nośniki z systemem iOS i Android
Klienci mają również możliwość kontaktu z pomocą dla użytkowników, na stronie www.agora.pl/kontakt znajdują się zaś kontakty do poszczególnych marek i spółek Agory. Dodatkowo, w serwisach poświęconych poszczególnym markom wchodzącym skład Grupy Agora znajdują się dane kontaktowe dla użytkowników.
PODEJŚCIE ZARZĄDCZE POSZCZEGÓLNYCH SEGMENTÓW GRUPY AGORA W ZAKRESIE CUSTOMER EXPERIENCE (CX)/ OBSŁUGI KLIENTA:
FILM I KSIĄŻKA
HELIOS
Głównym celem w strategii CX sieci kin Helios jest utrzymywanie jak najlepszych relacji z dotychczasowym klientem oraz pozyskiwanie nowej widowni. Dla kin Helios opinie dotyczące jakości świadczonych usług są istotnym elementem zarządzania siecią, w szczególności biorąc pod uwagę wysoce konkurencyjne otoczeni rynkowe. Dlatego też Helios przykłada szczególną wagę do zagadnień związanych z obsługą klienta. Informacje na temat doświadczeń klientów Heliosa zbierane są różnymi kanałami. Zajmuje się tym zarówno zespół ds. komunikacji z widzami, który odpowiedzialny jest za kontakt z klientami – odpowiedzi na ich pytania, skargi czy sugestie jak i zespół ds. social media, który zarządza pytaniami i komentarzami klientów w mediach społecznościowych sieci kin Helios. Klienci mają jasną ścieżkę postępowania zarówno w przypadku chęci zgłoszenia opinii (specjalnie utworzona zakładka na stronie helios.pl pt. „Opinie”), poprzez bezpośredni lub mailowy kontakt z wybranym kinem oraz opinie i potencjalne skargi w wizytówkach Google Heliosa.
Dzięki szerokiemu spectrum danych i olbrzymiej liczbie klientów Helios aktywnie monitoruje sytuację i w ramach wypracowanych procedur bezzwłocznie reaguje na potencjalne problemy, odkrywa ich przyczyny, a tym samym dba o zadowolenie i lojalność klientów.
Jednym z ważniejszych aspektów CX jest także budowanie zaufania klienta poprzez: łatwy dostęp w każdym z kanałów do: regulaminów, informacji dotyczących danych osobowych, polityki prywatności, zgód oraz danych teleadresowych każdego kina. Relację z klientem Helios opiera na strategii omnichannel, zarówno w zakresie komunikacji marketingowej jak i w procesie transakcyjnym.
Kluczowymi wskaźnikami efektywności działań CX w obszarze kanałów komunikacyjnych Heliosa są:
- udział w sprzedaży ilości biletów w poszczególnych kanałach: www.helios.pl, aplikację oraz POS;
- liczba wiadomości oraz komentarzy w mediach społecznościowych (zasięg oraz zaangażowanie);
- średnia ocena kina w opiniach Google;
W obszarze customer service kluczowym KPI jest dążenie do zminimalizowania zapytań, zażaleń klientów przy jednoczesnym wzroście frekwencji w kinach.
Finalnie, w wymiarze ogólnym, wskaźnikiem efektywności wszystkich działań z zakresu CX jest liczba sprzedanych biletów w danym okresie.
Jako operator kinowy Helios nieustannie inwestuje w projekty mające na celu optymalizowanie CX i w efekcie budowanie frekwencji w kinach. Działania, które podejmuje w tym celu to sukcesywne wdrażanie najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych związanych z odbiorem audiowizualnym w kinach (tj: technologia laserowa Christie RealLaser™, dźwięk cyfrowy Dolby ATMOS, rozdzielczość obrazu Christie 4K i technologię DepthQ 3D), a także podnoszenie komfortu widzów (sale Dream). Ofertę filmową Helios dopasowuje do potrzeb klienta: światowe i polskie hity filmowe, pakiet projektów specjalnych (kino eventowe), które kieruje do określonych grup klientów o różnych zainteresowaniach. Helios dba o transparentną i przyjazną klientowi politykę cenową (pozwala ona na zarządzanie przez klienta ceną biletu - pozwala zaoszczędzić klientowi nawet 50% ceny biletu repertuarowego przy zakupie z odpowiednim wyprzedzeniem), a także o wysoką jakość obsługi w kinach.
NEXT FILM
Spółka współpracuje głównie z klientami korporacyjnymi. Do jej największych partnerów zaliczyć można producentów filmowych, sieci kinowe i, platformy streamingowe. Ten obszar działalności działa ma charakter projektowy, dlatego też zasady współpracy z danym kontrahentem ustalane są indywidualnie na podstawie podpisywanej umowy o współpracy.
WYDAWNICTWO AGORA
Wydawnictwo Agora ma dwie główne kategorie kontrahentów. Pierwszą z nich są pisarze i muzycy, których utwory wydawane są przez Wydawnictwo. Zasady współpracy z nimi są każdorazowo doprecyzowane w umowach między Wydawnictwem a twórcą.
Drugą grupą klientów Wydawnictwa są nabywcy publikacji.
W ramach działalności wydawniczej Agora prowadzi również dwie księgarnie internetowe – Publio.pl i Kulturalnysklep.pl. Pierwsza z nich – Publio.pl – oferuje ponad 40 tys. e-booków i audiobooków oraz kilkaset tytułów prasowych. Kulturalnysklep.pl to sklep online w którym znaleźć można m.in. książki Wydawnictwa Agora, płyty CD i winyle z muzyką znanych wykonawców, filmy na DVD, jak również wydawnictwa prasowe. Dane kontaktowe do zespołu Publio.pl podane są na stronie – www.publio.pl/kontakt, natomiast do biura obsługi Kulturalnysklep.pl na www.kulturalnysklep.pl. Na obu stronach znajdują się również informacje o zasadach reklamacji.
Kluczowym wskaźnikiem efektywności (KPI) zarówno Wydawnictwa Agora, jak i obu księgarni jest comiesięczna liczba sprzedanych produktów.
PRASA
Zespół sprzedażowy Grupa Wyborcza świadczy usługi zamieszczania reklam i ogłoszeń w „Gazecie Wyborczej”, magazynach („Wysokie Obcasy”, „Wysokie Obcasy Extra”, „Książki. Magazyn do czytania”) i wydawnictwach cyfrowych z grupy Wyborcza.pl, których jest wydawcą. Prócz tego oferuje również rozwiązania reklamowe z obszaru m.in. custom publishing, employer branding czy eventów.
Punktem wyjścia strategii CX dla Grupy Wyborcza jest synergia dwóch obszarów – obsługi klienta i sukcesu klienta.
Wskaźnikiem efektywności (KPI) strategii tej są:
- Churn/unsubscription rate (UR)
- Retencja Expansion revenue
- Monthly recurring revenue
- Long Time Value (LTV)
- NPS (Net Promote Score)
Za obsługę klienta w Grupie Wyborcza odpowiada Customer Success Manager (CSM), którego rolą jest m.in.:
- edukowanie klienta w zakresie wartości sprzedanej usługi;
- długofalowe doradztwo strategiczne;
- budowanie satysfakcji klienta na bazie wyników;
- zdobywanie zaufania klienta poprzez transparentność.
Jednym z kluczowych zadań zespołu biura reklamy „Gazety Wyborczej” w 2022 r., realizowanego w celu udoskonalenia efektywności strategii CX, jest kontynuowanie rozpoczętego w 2021 r. procesu porządkowania i uruchomienia nowego procesu sprzedażowego prenumeraty cyfrowej w obszarze B2B, uwzględniającego rolę Customer Success Managera na etapie wdrożenia i posprzedażowej obsługi klienta. Działanie to ma przynieść efekt zwiększenia skali sprzedaży przez dział handlowy oraz poprawę rentowności biznesu w obszarze prenumeraty cyfrowej B2B.
Treści publikowanych materiałów reklamowych regulują „Ogólne zasady zamieszczania reklam i ogłoszeń w wydawnictwach Agory S.A.” Dokument zastrzega publikowanie reklam/ogłoszeń, które są sprzeczne z prawem i/lub dobrymi zasadami współżycia społecznego. W tym samym dokumencie określone są również zasady reklamacji. Komunikacja Grupy Wyborcza z klientami obywa się poprzez kontakt mailowy/telefoniczny podany na stronie – www.reklamamagazynyagora.pl
INTERNET
GAZETA.PL
Biuro reklamy Gazeta.pl tworzy zespół ekspertów, dla których głównym wskaźnikiem efektywności (KPI) jest poziom satysfakcji klienta i ciągłość współpracy. Kwestie Customer Experience są analizowane w dwóch wymiarach.
Po pierwsze poprzez doświadczenia użytkowników podczas korzystania z treści publikowanych w serwisach Gazeta.pl, po drugie poprzez poziom zadowolenia naszych partnerów biznesowych zlecających kampanie reklamowe.
Pierwszy z tych obszarów doskonalimy poprzez ciągłą pracę nad wskaźnikami np. Core Web Vitals, których poprawa przekłada się na doświadczenie użytkowników. Efektem tych prac jest m.in. poprawa szybkości ładowania stron, co w dzisiejszym świecie mediów cyfrowych jest niezwykle ważnym punktem Customer Experience, a tym przypadku User Experience.
Aby poprawić obsługę naszych partnerów biznesowych na bieżąco zbieramy opinię bezpośrednio od Klientów oraz analizujemy coroczne badanie Biur Reklamy Media i Marketing Polska, w którym sprawdzamy skuteczność naszych działań w obszarze Customer Experience.
Komunikacja biura reklamy Gazeta.pl z klientami obywa się poprzez kontakt mailowy/telefoniczny podany na stronie – www.reklama.gazeta.pl
YIELDBIRD
Klientami Yieldbirda są głównie kontrahenci korporacyjni – wydawcy serwisów internetowych. Cele stawiane sobie przez zespół Yieldbirda zarządzający obsługą klienta to przede wszystkim: zwiększenie przychodu wydawców oraz churn rate jak najbliższy 0%. Cele te są również wskaźnikami efektywności (KPI) w obszarze CX Yieldbirda.
Zespół spółki Yieldbird prowadzi bieżącą komunikację z klientami tak, aby wiedza o konkretnych działaniach w danym miesiącu była taka sama po stronie spółki i klienta. Za każdym razem strategia działania jest akceptowana przez klienta oraz zespoły pracujące z nim, aby potwierdzić ustalenie wspólnego celu i planu działania w danym roku. Każdy z klientów Yieldbirda ma przypisany do siebie 3 osobowy dedykowany zespół. W jego skład wchodzą Customer Success Manager, Customer Performance Manager i AdOps Manager. Dodatkowo, na żądanie klient może otrzymać wsparcie od ekspertów Yieldbirda z innych działów.
W 2021 r. Yieldbird wdrożył procesy w obszarze CX, które dotyczyły ujednolicenia strategii dla klientów oraz przygotowania dla nich raportów kwartalnych i rocznych. W tym celu zespół Yieldbirda stworzył guide book obsługi klienta – pozwala on jak najbardziej ujednolicić ten proces i wypracować powtarzalne standardy. W 2022 r. Yieldbird będzie kontynuować działania związane z procesem budowania i realizacji strategii rocznych dla wszystkich klientów w swoim portfolio. Podstawowymi wskaźnikami efektywności pozostaną wzrost przychodów wydawców oraz churn rate.
W spółce Yieldbird wszystkie działy, które pracują z klientami, raportują swoje działania do osoby na stanowisku Head of Business podlegającej bezpośrednio Chief Revenue Officerowi. To właśnie Head of Business jest odpowiedzialny za tworzenie procesów i celów dla zespołów, które pracują z klientem, oraz nadzoruje ich realizację.
Komunikacja firmy Yieldbird z klientami obywa się poprzez kontakt mailowy/telefoniczny podany na stronie – www.yieldbird.com/#contact-section
GRUPA HRLINK
W Grupie HRlink o Customer Experience dbają wszystkie zespoły. Kluczem do działania jest zrozumienie, że w organizacji najważniejszy jest klient i jego potrzeby. Natomiast cele pozostaje dostarczanie produktu zgodnie z oczekiwaniem klientów, branży HR oraz bycie merytorycznym partnerem. Głównymi odbiorcami usług HRlink są klienci korporacyjni, w szczególności działy HR.
W tym celu zarówno zespół HRlink, jak i GoldeLine działają m.in. poprzez:
- wspieranie klienta na każdym kroku współpracy;
- badanie potrzeb i zrozumienie oczekiwań oraz stały monitoring pracy w oferowanym systemie;
- szybką reakcję na wszystkie zgłoszenia;
- edukację klientów poprzez dedykowane webinary i tworzenie dedykowanego e-magazynu „Better People”;
- przeprowadzanie badań jakościowych i ilościowych w celu zdefiniowania potrzeb.
Aby udoskonalić ten proces, Grupa HRlink planuje w 2022 r.:
- rozwinięcie stałej miesięcznej komunikacji poprzez newsletter dla klientów HRlink i Goldenline;
- wdrażanie nowych funkcjonalności wraz z wybranymi klientami w oferowanym systemie, a następnie badanie odczuć po wdrożeniu u wszystkich klientów;
- regularne warsztaty z klientami w celu zbadania ich potrzeb oraz celów;
- ankietowanie klientów po zakupie, rezygnacji czy też w trakcie użytkowania systemu w celu zbadania przewag konkurencji lub pomysłów na udoskonalenie produktów. Wskaźniki efektywności (KPI) nie są określane przez Grupę HRlink.
Jasnym priorytetem są natomiast działania zaplanowane w celu utrzymania odpowiedniego churn rate, a co za tym idzie zadowolenia klienta z produktu czy obsługi klienta.
Komunikacja grupy HRlink z klientami obywa się poprzez kontakt mailowy/telefoniczny podany na stronie –www.hrlink.pl/kontakt
REKLAMA ZEWNĘTRZNA
Strategia Customer Experience w AMS oparta jest na budowaniu trwałych relacji, transparentności oraz elastyczności działań. W centrum działań AMS znajduje się klient i jego potrzeby. AMS współpracuje z 3 różnymi grupami odbiorców:
- Domy mediowe, agencje reklamowe, klienci korporacyjni
Klientami AMS są przede wszystkim domy mediowe, agencje reklamowe oraz klienci korporacyjni, z którymi na co dzień współpracuje dział sprzedaży spółki. Kluczowym wskaźnikiem efektywności (KPI) jest satysfakcja klientów oraz długoterminowa chęć współpracy. Satysfakcja klientów jest mierzona co roku i przedstawiana w raporcie Biur Reklamy Media Marketing Polska. W ostatnim, spółka została najwyżej ocenionym przez klientów biurem reklamy OOH 2021 – zwyciężając w pięciu z sześciu kategorii, w tym w ocenie ogólnej biur reklamy outdoorowej. W ostatniej dekadzie takich wyróżnień spółka otrzymała aż 10.
Podstawą obsługi klienta jest budowanie trwałych relacji. W ramach działu sprzedaży do każdego domu mediowego lub agencji reklamowej przypisany jest opiekun-handlowiec, który odpowiada za bieżące kontakty z klientem. Pozwala to na szybkie i sprawne dostarczanie materiałów w odpowiedzi na zapytania klientów.
Wspólnie z działem marketingu przygotowywane są cykliczne materiały eksperckie w formie prezentacji, newsletterów, case study, wpisów na blogu, które wyposażają handlowców w dane, wiedzę i argumenty potrzebne w codziennej pracy.
Transparentność działań jest podstawą budowania zaufania wśród klientów. Firma prezentuje na stronie internetowej wszystkie ważne dokumenty – jasne i czytelne cenniki, politykę handlową firmy, zasady ekspozycji i emisji reklam na nośnikach, poziomy rabatów, które przysługują agencjom i domom mediowym od poziomu zadeklarowanych wydatków.
- Nowi, bezpośredni klienci
Nowi klienci, czy powracający po dłuższej przerwie zwykle kontaktują się z AMS poprzez stronę internetową www.ams.com.pl.
Do kontaktów z klientami został przypisany jeden numer telefonu, który jest czynny całą dobę i jeden adres mailowy. W ten sposób firma może szybko i sprawnie odpowiedzieć na zapytania klientów. AMS na swojej stronie zamieścił także specjalny formularz BRIEF, która pozwala na zaplanowanie kampanii w pełni odpowiadającej jej założeniom. Dodatkowo, spółka udostępnia klientom narzędzia do planowania i obsługi kampanii OOH. Są wśród nich zaawansowane narzędzia mapowe, a także te umożliwiające policzenie parametrów mediowych kampanii, ocenę layoutu outdoorowego czy jego wizualizację.
- Mieszkańcy miast
OOH to nie tylko reklama. To odpowiedzialność za środowisko i wspólną przestrzeń.
Spółka dba o swoje nośniki - o ich wygląd, czystość i ekspozycję reklam. Publikuje treść i formy kreacji OOH, które są zgodne z przepisami prawa, dobrymi obyczajami, uczciwą konkurencją, rzetelnością i uczciwością i nie uchybiają godności człowieka. Tworzy rozwiązania, które powstają na bazie testów i doświadczeń, zyskując nowoczesną formę zarówno technologiczną, jak i architektoniczną
AMS wychodzi naprzeciw oczekiwaniom mieszkańców miast i przygotowuje rozwiązania, które są dla nich użyteczne. Współczesny przystanek to już dzisiaj nie tylko punkt przesiadkowy, ale przyjazne i użyteczne miejsce na trasie miejskich wędrówek. Miejsce, w którym można bezpłatnie ładować telefon, poczytać wiadomości lokalne, sprawdzić jakość powietrza czy wyświetlić mapę okolicy w czasie rzeczywistym.
RADIO
GRUPA RADIOWA AGORY
Głównym celem wszystkich stacji Grupy Radiowej Agory (Radio TOK FM, Radio Złote Przeboje, Radio Pogoda, Rock Radio) w kontaktach ze słuchaczami oraz myślą przewodnią w rozpatrywaniu każdego zagadnienia jest doprowadzenie do jak najszybszego rozwiązania sprawy i zadowolenia odbiorcy. Dlatego obsługa klienta w GRA, prócz stałego czasu pracy (poniedziałek-piątek godz. 9-18), czyli w sytuacjach awaryjnych działa również w weekendy. Obok kontaktu telefonicznego możliwe jest skontaktowanie się z działem obsługi klienta w sieci - poprzez e-mail lub media społecznościowe, a także sporadycznie poprzez pocztę tradycyjną. Kontakt do poszczególnych redakcji można znaleźć na stronie: www.radioagora.pl. Za obsługę klienta reklamowego w dużej mierze odpowiada Doradztwo Mediowe.
Obsługa klientów płacących za subskrypcje zajmuje drugie miejsce w celach działu subskrypcji, zaraz po celach sprzedażowych.
Kluczowym wskaźnikiem efektywności (KPI) jest dla GRA minimalizowanie liczby wysyłanych zapytań przy rosnącej liczbie klientów. Ograniczanie liczby zapytań realizowane jest poprzez usuwanie powtarzających się błędów i miejsc, w których potencjalny klient nie wie, jak poradzić sobie z kolejnym etapem transakcji. Celem Grupy Radiowej Agory na 2022 r. osiągnięcie poziomu poniżej 1000 zapytań miesięcznie.
W 2022 r. zespół Grupy Radiowej Agory skupi się również na rozwijaniu procesu podtrzymywania zainteresowania produktem klientów, którzy rozważają rezygnację z subskrypcji.
DORADZTWO MEDIOWE
Doradztwo Mediowe w ramach działu sprzedaży bezpośredniej zapewnia kompleksową usługę ukierunkowaną na realizację potrzeb reklamodawców i budowanie ich lojalności wobec firmy.
Proces sprzedaży realizowany jest w ścisłej współpracy z reklamodawcami i obejmuje dokładne rozpoznanie potrzeb klienta, badanie rynku, planowanie kampanii przy wykorzystaniu profesjonalnych narzędzi planerskich, tworzenie unikalnego miksu działań reklamowych w radiu, internecie, kinie i galeriach handlowych, a także proponowanie nieszablonowych niestandardowych rozwiązań.
Tworząc strategie reklamowe dla klientów, zespół Doradztwa Mediowego analizuje potencjalnych odbiorców kampanii reklamowych, korzystając z badania Target Group Index, które potrafi precyzyjnie zdefiniować grupę celową klienta zarówno demograficznie, jak i psychograficznie. W procesie sprzedaży Doradztwo Mediowe wykorzystuje również badanie Radio Track, za pomocą którego dokonywana jest analiza słuchalności poszczególnych stacji i pakietów radiowych.
Od 2021 r. Doradztwo Mediowe wdraża system CRM, który ma pomóc w wypracowaniu m.in. systemów zgłoszeń (ticketing), działań z zakresu Marketing Automation czy definowanie wskaźników efektywności CX (KPI) na dany okres.
W 2022 r. planowane jest uruchomienie funkcji bezpośrednio angażujących uwagę klienta z obszaru Marketing Automation oraz określenie konkretnych wskaźników efektywności (KPI).
Komunikacja z klientami obywa się wieloma kanałami, z których najczęściej wykorzystywanym jest witryna Doradztwa Mediowego – www.doradztwomediowe.pl, na której opisany jest również standard reklamacji.
TANDEM MEDIA – DORADZTWO MEDIOWE (DZIAŁ SPRZEDAŻY AGENCYJNEJ)
Tandem Media specjalizuje się we współpracy z domami mediowymi i agencjami reklamowymi w zakresie planowania, analizy i zakupu kampanii radiowych i kinowych. Lista tych kontrahentów jest zasadniczo stała.
Do każdego domu mediowego lub agencji reklamowej jest przypisany opiekun-handlowiec, który ma wyznaczone cele jakościowe dotyczące kontaktów oraz zbierania informacji zwrotnych. Weryfikacja celów odbywa się w cyklu miesięcznym. Działania opiekunów wspomagane są przez wyspecjalizowana komórkę analityczną oraz komórkę dedykowaną rozwiązaniom niestandardowym.
Dodatkowo, domy mediowe i agencje reklamowe wspomagane są w codziennej pracy związanej z kampaniami radiowymi przed dział planowania radia, którego planerzy są również przyporządkowani ściśle do określonej grupy osób w strukturach kontrahenta. Cała praca działu planerskiego kontrolowana jest na bieżąco przez menadżera ds. planowania radia, a przepływ informacji utrwalany na skrzynce mailowej.
Wszelkie zapytania czy reklamacje trafiają do Tandem Media na bieżąco przez wyznaczonych opiekunów, formularz na stronie internetowej oraz media społecznościowe. Ich procedowanie odbywa się w oparciu o zatwierdzone, ustandaryzowane w spółce Doradztwo Mediowe „Ogólne Warunki Emisji” oraz na podstawie zawartych uzgodnień z kontrahentami, które odnawiane są każdego roku.
